O Decreto Estadual 58.052, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei de Acesso a Informação, determina que a administração pública deve “buscar e fornecer” documentos, dados e informações solicitados pelos cidadãos. Para isso, devem ser criados Serviços de Informações ao Cidadão ( SICs) em todos os órgãos públicos paulistas.
O objetivo dos SICs é atender e orientar o público, bem como disponibilizar ao cidadão as informações de seu interesse, sendo vedada a exigência de apresentação de motivos para a solicitação. Ter a maior população entre os estados brasileiros e prazos curtos de resposta incrementaram o desafio de prestar um bom atendimento. A solução foi encontrar apoio em mecanismos tecnológicos para multiplicar os pontos de atendimento e colaborar com a qualidade e comodidade de atendimento ao cidadão.
A complexidade e relevância da demanda se mostram já na formação multidisciplinar do grupo que trata do assunto. A coordenação dos SICs está a cargo da Casa Civil, sendo o Arquivo do Estado responsável por sua operacionalização. Coube à Secretaria de Gestão Pública a criação de um sistema que unifica todo o processo de solicitação de informações, assim como a sua disponibilização. Essa solução, totalmente web, está sendo desenvolvida pela Prodesp em linguagem .Net e banco de dados SQL Server.
De acordo com o projeto, no final o sistema sustentará todo o ciclo de atendimento prestado por cada SIC. Cinco entregas foram previstas, das quais duas estão concluídas. Inicialmente, as secretarias de Gestão Pública e de Habitação colaboraram participando do piloto, encerrado em meados de agosto. As demais secretarias passam a integrar o sistema de acordo com a orientação do Arquivo do Estado. Até o final do ano, as próximas fases do projeto, que são a integração com o sistema de Gestão Documental SPDoc; o módulo de geração de estatísticas e a publicação das perguntas e respostas no portal do SIC serão finalizadas.
A primeira etapa do projeto foi concluída em 15 dias (entregue em meados de junho), disponibilizando todas as modalidades de atendimento para o cidadão: pessoal, telefônico, formulário eletrônico na web e correspondência (carta ou e-mail). Os dados de contato dos SICs, assim como outras informações úteis, podem ser vistos no endereço www.sic.sp.gov.br.
Após 45 dias de desenvolvimento, a segunda fase foi finalizada em 1º de agosto, contemplando o módulo de gestão das solicitações. Além de interligar os diversos SICs do Estado, esse aplicativo reúne os pedidos em grupos e subgrupos, possibilitando a extração de estatísticas, assim como o acompanhamento dos prazos de respostas, que não podem exceder 20 dias. Foi desenvolvida uma interface central para o Arquivo do Estado, gestor dos SICs no Estado, onde se visualiza as solicitações e se controlam os prazos de atendimento de todos os locais.
Todas as demandas são cadastradas em uma mesma interface, seja diretamente pelo cidadão no formulário disponível no site ou por um atendente. A diferença é que este, no final do cadastramento, deve informar como foi recebida a solicitação (carta / e-mail / telefone / pessoalmente) e a data do recebimento. Cada pedido gera um número de protocolo, para que o solicitante possa fazer o acompanhamento no site.
A centralização dos pedidos em uma única plataforma trouxe diversas vantagens. Uma delas foi que a captação do pedido pode ser feita em qualquer SIC, independente do órgão que se deseja, pois o sistema direciona o pedido para o local responsável. Por exemplo: um cidadão pode ir ao SIC da Secretaria de Turismo e pedir informações sobre a Secretaria da Cultura. Esse mecanismo aumentou substancialmente o volume de postos de atendimento à população.
O processo de publicação das respostas está em desenvolvimento, com entregáveis previstos até o final do ano. Inicialmente estuda-se a criação de uma FAQ (relação de perguntas e respostas mais frequentes), com busca integrada.
