As tendências do setor de tecnologia da informação e suas implicações para o setor de prestação de serviços públicos foram apresentadas no 9º Seminário “Ouvidoria e qualidade – Uma ferramenta de gestão e um instrumento da democracia”, realizado na sede da Prodesp na terça-feira, 28 de junho. O evento também avaliou os avanços das ouvidorias do Estado de São Paulo e os desafios apresentados pela automação nos serviços de atendimento ao cidadão.
Mais de 100 representantes de ouvidorias do Estado de São Paulo estiveram no auditório da Prodesp, e outros 66 acompanharam a transmissão pela internet. O evento da Ouvidoria da Prodesp foi organizado para marcar os 20 anos da Rede de Ouvidorias do Estado de São Paulo, e contou com a participação dos maiores especialistas no assunto, como a Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman, Maria Inês Fornazaro, e Vera Wolff Bava – Presidente da Corregedoria Geral da Administração do Estado de São Paulo e Ouvidora Geral do Estado.
O evento foi aberto pelo presidente da Prodesp, André Arruda, que destacou o papel “extremamente importante” das ouvidorias. “Para evoluir, precisamos ouvir quem recebe os nossos serviços e estar sempre atento às suas demandas”, afirmou, destacando o Papel do Poupatempo, programa de serviços públicos gerido pela Prodesp. “A excelência reconhecida do Poupatempo é reflexo da sua capacidade de ouvir o cidadão”, acrescentou. Também prestigiaram a abertura do evento o diretor financeiro da Prodesp, Murilo Macedo, e o Diretor de Operações Wagner Coppede.
“Como humanizar a relação com o cidadão ao mesmo tempo em que agregamos cada vez mais tecnologias no serviço de atendimento é a grande questão que está colocada no momento”, resumiu o Ouvidor da Prodesp e Poupatempo, José Pinheiro Machado. Ele lembrou que há 20 anos o desafio dos ouvidores era conseguir o reconhecimento dos gestores, tema que ainda é um problema em algumas organizações.
O empreendedor digital Gustavo Maia, da startup pernambucana Colab, destacou as grandes tendências da tecnologia de informação que devem ter impacto na economia nos próximos anos: a realidade virtual, os assistentes virtuais e os veículos autônomos.
O setor de serviços públicos, segundo ele, terá de adaptar-se à nova realidade. “A inovação é necessária, mas é fundamental saber ouvir a população, com uma equipe saiba fazer a gestão das demandas recebidas pelos atendentes virtuais”, disse. “Para inovar é necessário ter legitimidade, capacidade técnica e espírito público”, acrescentou.
O Ouvidor Florêncio Sobrinho Penteado, da Secretaria da Fazenda e Planejamento, lembrou o papel do ex-governador Mário Covas (1930-2001) na criação da Rede de Ouvidorias do Estado, em 1989. “Ele estabeleceu um modelo descentralizado e mais próximo do cidadão”, disse. Pinheiro Machado destacou a importância da autonomia e independência das ouvidorias, garantidas por lei. Ele citou alguns casos exemplares de manifestações de cidadãos que contribuíram para melhorar os serviços prestados pelo Poupatempo. A introdução do atendimento na Linguagem Brasileira de Sinais (Libras) e da fita métrica na parede da área de atendimento para cidadãos que não sabem a altura própria ou dos filhos são dois exemplos. Outro foi a mudança do nome do Poupatempo Luz, que antes se chamara Alfredo Issa (nome da Praça onde estava instalado antes do fechamento para a reforma do prédio do Deic).
A presidente da Associação Brasileira de Ouvidorias, Maria Inês Fornazaro, ressaltou que a ouvidoria não pode ser confundida com outros canais de atendimento, como SAC ou órgãos internos de controle. “A ouvidoria é parte de um processo maior, e precisa ter independência e autonomia para garantir que o cidadão seja bem atendido”, afirmou. Outros aspectos importantes e que devem ser respeitados são a neutralidade e a confidencialidade, acrescentou, lembrando que estes princípios básicos são internacionais e respeitados no Brasil, especialmente na rede paulista.
Vera Wolff Bava, presidente da Corregedoria Geral da Administração do Estado de São Paulo, disse que as ouvidorias representam um importante canal de possibilidades e um instrumento de mudanças. “Precisamos saber trabalhar também na prevenção, antecipando ações que evitem problemas para o cidadão”, acrescentou, lembrando que a ouvidoria é, acima de tudo, um canal de comunicação com a sociedade.
Presente no auditório, a gerente de Atendimento do Poupatempo, Candida Rocha, lembrou que existe a divisão de papeis entre os diferentes canais de atendimento e ouvidoria, mas disse que o cidadão não faz essa distinção e reclama em todos os canais. “O pior é que ele recebe respostas diferentes, e isso deve ser evitado”, respondeu Maria Inês Fornazaro. Segundo ela, a informática pode contribuir para essa separação de moto que as instituições possam encarregar apenas um canal para dar a resposta certa ao cidadão.